Ближе к делу

В чем особенность управления новостройками, как жители могут и должны влиять на выбор эксплуатирующей организации и какие проблемы тут могут возникнуть, за что готовы платить клиенты и почему УК от застройщика становятся образцом для независимых управляющих компаний, обсудили участники онлайн-круглого стола «Фонтанки».

Комплексный подход в последние годы стал популярным не только в освоении территорий, но и в реализации проекта. То, что на сдаче дома ничего не заканчивается, понимают все больше застройщиков.

Формирование культуры обслуживания домов в нашей стране только начинается. И определенную планку в этом вопросе задают именно управляющие компании застройщиков — как правило, более высокого класса жилья.

13 лет управляет обслуживает дома Группы «Эталон» компания «Сервис-Недвижимость», которая входит в структуру холдинга.

Для клиента продукт — это не квартира, а в целом место, где он живет. И то, как он там живет, неизбежно связывается со строителями.

Отдельный кейс — управление не отдельными домами, а целыми кварталами, когда уже заселенные очереди автоматически рекламируют строящиеся.

По его словам, что-то сулят при покупке абсолютно все — и те, кто имеет собственную УК, которая способна эти обязательства выполнять, и те, у кого собственной управляющей структуры нет. Обнадеживают покупателей, как правило, относительно уровня жизни в новом доме, безопасности, благоустройства и оснащения домовых территорий, качества содержания мест общего пользования в достойном состоянии и обеспечение своевременного ремонта, улучшения условий жизни и комфорта проживания согласно пожеланиям жителей и многое другое.

— Всем, кто слушает эти посулы, нужно понимать, что они вряд ли выполнимы без заинтересованной и максимально замотивированной «сверху» управляющей компании. А такие бывают, в основном, только под «зонтиком» у ответственного девелопера, — пояснил Всеволод Глазунов. — Хорошая УК, соответствующая уровню и концепции продукта, безусловно, играет большую роль в стимулировании не только повторных продаж, но и приобретений по рекомендации или даже первичных продаж после посещения дома, уже заселенного и живущего под управлением аффилированной УК. В нашей компании практически все покупки совершаются после визитов в шоу-румы в заселенных объектах — и не только потому, что понравилась планировка. Главное побуждение купить квартиру — это ухоженный и аккуратный вид дома, двора после 5 лет эксплуатации. Люди видят, как они будут жить в своем жилье спустя годы после новоселья.

В то же время, по словам Александра Арсеньева, опыт объединения компаний «ЮИТ» и «Брусника» в части управления домами показал, что спрос на хорошее обслуживание есть, и не обязательно это должна быть фирма, созданная застройщиком конкретного жилого комплекса.

— Профессиональные УК бывают разные: и ответственные, и, напротив, нечистоплотные. Все зависит от их мотивации, профессионализма и независимости. Чем «рыночнее» УК, тем более она заинтересована в профессиональном и качественном оказании услуг, тем больше вероятности, что жители дома будут довольны ее работой, — пояснил Всеволод Глазунов. — Хорошо, когда независимая УК распоряжается пулом объектов: этот бизнес довольно рискованный, он завязан на постоянном денежном потоке от клиентов, и если жители не выполняют своих обязательств по своевременным оплатам, бремя долгов падает на УК. Здесь многое зависит от того, как она управляет финансами, просчитывает риски, умеет работать с задолженностями и экономией. Также финансовая стабильность такой компании зависит от того, как она умеет зарабатывать на дополнительных услугах и сервисах.

В управляющих компаниях, не связанных с девелоперами, отмечают: действительно, культуры управления домами в России до сих пор не существует, и она начинает формироваться именно благодаря компаниям-застройщикам, так как представление об обслуживании дома создается еще на этапе продажи квартиры. Правда, стоит отметить, что и строители бывают очень разные.

Взаимодействие со строительной компанией в период возведения дома — позитивный пример для любой управляющей компании, считают в жилищном комитете.

Валерий Сапожников описывает процедуру того, как дом переходит к той или иной управляющей компании. Изначально застройщик заключает договор с той УК, которую он сам выбирает. Если в течение трех месяцев к ней нет претензий, то договор продлевается еще на 3 месяца. Чаще всего после сдачи дома застройщик организует заочное голосование собственников, которые одобряют или отвергают эту УК. А если голосование не проведено, то районная администрация должна организовать открытый конкурс: именно там необходимо обеспечить возможность для свободной конкуренции.

— Когда застройщику нужно ввести дом в эксплуатацию, без управляющей организации этого не сделать, — сообщил Валерий Сапожников, — ведь именно она должна сформировать схему эксплуатации общедомового имущества, заключить договоры с ресурсоснабжающими организациями, чтобы уйти от временных схем и обеспечить постоянное теплоснабжение, водоснабжение, канализацию.

То, что современный дом — это сложная система, подтвердил и заместитель начальника Государственной жилищной инспекции Санкт-Петербурга Юрий Кузин: «Инструкция по эксплуатации, которую обязан изготовить застройщик, должна быть расписана очень подробно, так как от этого зависит качество управления домом».

Пока же открытых конкурсов проводится не так много, как хотелось бы ГЖИ, сказал Юрий Кузин. Хотя возникают сомнения, что все застройщики действительно успевают передавать квартиры по акту приема-передачи за 20 дней, установленных законодательством.

— Компания, выбранная застройщиком, безусловно, имеет ряд преимуществ, но хочется, чтобы она побеждала в конкурентной борьбе, — подчеркнул он.

В то же время для застройщиков выход дома на открытый конкурс — это, скорее, отрицательный момент. Так случается, если застройщик не успевает передать квартиры за 20 дней с момента сдачи дома в эксплуатацию и провести голосование.

— Сегодня у нас победа на открытом конкурсе возможна только по критериям цены, что исключает возможность нормального обслуживания большого количества домов, — пояснил Александр Арсеньев. — Объекты бизнес-класса и элитные нельзя обслуживать по принципу «кто сможет ниже цену предложить, тот и будет обслуживать». Мы, к сожалению, в своей практике сталкивались с домами, которые переходили к нам в управление: жильцы отказывались от компаний, выбранных по конкурсу, так как те не могли их обслуживать должным образом из-за цены. Потому что невозможно по государственному минимальному тарифу предоставлять сервис элитному дому, там даже оборудование другого уровня. В том числе поэтому застройщики создают свои УК — иначе эффективности не получается.

— В конкурсе могут участвовать компании, не имеющие ни квалифицированного персонала, ни оборудования, ни опыта, ни своих оборотных средств, — предупредил Николай Дюмин. — При выборе управляющей организации нельзя руководствоваться только низкими тарифами. Ради победы в конкурсе неизвестная фирма может и на демпинг пойти, потому что ей все равно, что будет с домом из-за некачественного обслуживания. Ненадлежащее техническое обслуживание сокращает срок эксплуатации инженерных систем и конструктивных элементов, что приводит к их преждевременному выходу из строя. Застройщик, поскольку он дорожит своей репутацией, вынужден будет производить работы за свой счет.

Дюмин отметил, что по сравнению с небольшой УК связанная с застройщиком организация, как правило, обладает лучшими техническими возможностями, экономической устойчивостью и опытом: «Современные дома — это комплексы со сложной инженерией, требующие квалифицированного обслуживания, а значит, и значительных инвестиций. Вынужден констатировать, что некоторые собственники не всегда своевременно оплачивают жилищно-коммунальные услуги. Несмотря на долги собственников за потребленные ресурсы, у АО «Сервис-Недвижимость» отсутствует задолженность перед ресурсоснабжающими организациями».

Особенно странным кажется выбор управляющей компании через открытый конкурс застройщикам элитного жилья. Тем более, что жители таких домов готовы платить за обслуживание выше, чем по базовым расценкам.

— Выбрать УК таким образом невозможно, как в силу озвученных ранее причин, так и в силу того, что мы даже проектирование ведем вместе с УК, начиная от технических вопросов и инженерии и заканчивая монтажом оборудования для сервисного обслуживания, — пояснил Александр Кравцов. — Мы регулярно проводим опросы жильцов: сейчас индекс потребительской лояльности у нас составляет 78% — это значимый коэффициент для работы УК и девелопера. Если клиента устраивает управление домом и он готов за него платить, то зачем выбирать кого-то, кто будет дешевле, но не дает никаких гарантий и не несет репутационных рисков?

И в Жилищном комитете, и в строительных компаниях напоминают: если жителей не устраивает управляющая организация, они всегда могут провести общее голосование и выбрать новую УК.

— У нас были в практике эпизоды, когда УК в наших домах была назначена по конкурсу. И тогда жители самоорганизовались и снова выбрали нас. Более того, нам поступают предложения перейти под наше управление от людей из кварталов, соседних с нашими, — рассказала Юлия Молчанова. — Что бы мы ни говорили, рынок все равно регулируют люди. И если им что-то не нравится, они всегда могут провести голосование и поменять УК, а если есть взаимоотношения по любви — то они есть. Потребители сейчас — грамотные люди: покупают квартиры, выбирая в том числе и сервис, который будет, когда они переедут в новостройку.

Кроме того, отметила Юлия Молчанова, застройщик не имеет возможности фальсифицировать результаты голосования и серьезно на них влиять, так как к моменту сдачи большая часть квартир и помещений уже продана.

— Конечно, застройщику выгодно как можно скорее передать в собственность все проданные помещения, хоть и не всегда это получается, — подтвердила Надежда Калашникова.

Она также опровергла мнение, что застройщик с помощью своей УК «прикрывает» недостатки строительства: «Мы создаем автомобиль, на котором впоследствии сами и будем ездить, поэтому ни у кого нет цели строить халатно, с недочетами. Конечно, как и в автомобиле есть расходники, во время эксплуатации возникают неполадки. Простому жителю сложно определить, кто в этом виноват: тот, кто строил, или тот, кто эксплуатирует. Но если УК и застройщик связаны, то не надо тратить время на выяснение, кто виноват, — можно оперативно решить проблему, а потом уже внутри компании разбираться».

Ольга Ефимова отметила, что хотя УК «ДОМСПБ» не принимает участия в конкурсах на управление новостройками, но то, что люди чаще стали проявлять инициативу и выбирать себе управляющую организацию, видят и они: «Как правило, это дома, которые управляются не крупными УК, а ТСЖ или ЖСК. Жители обращают внимание на нашу работу, видят коммуникацию с собственниками и хотят перейти к нам, они готовы организовывать общие собрания собственников и оформлять своё волеизъявление в ГЖИ».

Традиционно эксплуатация домов считалась, скорее, техническим вопросом — поддержания домов в нормальном состоянии, обеспечение жителей всеми ресурсами. Сейчас же чаще мы говорим именно о комплексном управлении, особенно если речь идет о новостройках.

— В Петербурге есть дома с такой степенью износа, где 70-75% усилий эксплуатирующих организаций идет на устранение аварийных ситуаций, — сообщил Валерий Сапожников. — Конечно, новостройки — это фонд с нулевым износом, первые 10-15 лет эти проблемы их не касаются. Поэтому здесь как раз и можно говорить о применении новых сервисов, внедрении каких-то новых элементов благоустройства — особенно если компании сдают дома целыми кварталами и их эксплуатируют.

При том, что цель у застройщиков в общем-то одна: обеспечить жильцов качественным сервисом, сформировав их лояльность и тем самым обеспечить себе повторные продажи, —бизнес-модель они выстраивают по-разному.

— Для нас управление объектами не является отдельным бизнесом, — пояснил Александр Кравцов. — Мы даже дотируем УК, если после ввода в эксплуатацию считаем, что должны дать жильцам что-то сверх проекта: например, благоустройство набережной. Потому что сервис — это основной источник повторных продаж: по некоторым объектам они у нас доходят до 30-40%. Клиенты, которые нас знают, на старте продаж могут купить сразу несколько лотов.

Сейчас часто управляющие организации выбирают для себя путь заработка на дополнительных услугах.

— Уборка за 33-38 рублей, установленных городом, производится один раз в неделю. И если соседи готовы скинуться и заплатить 1000 рублей дополнительно, чтобы у них убирались в 4 раза чаще, по почему бы и нет, — прокомментировал Максим Жабин. — Такие простейшие услуги, как выгул собак за 100 рублей, шиномонтаж — чтобы не ездить никуда, доставка товаров, которую обычно назначают на рабочее время, — все это можно монетизировать.

Именно такую бизнес-модель используют в компании «ЮИТ», причем опыт работы во время эпидемии коронавируса показал новые возможности для УК.

— Клиент уходит в онлайн и управление тоже, — объяснил Александр Арсеньев, — за последние месяцы мы почти не общались с жильцами очно, но при этом увидели рост заказов на разные услуги, которые поступают к нам онлайн. Это создает предпосылки для развития качественно иных сервисов. Мы стараемся максимально расширить спектр услуг, и нет чего-то одного, что формирует прибыль.

По словам Александра Арсеньева, главная задача — создать дополнительную ценность услуг УК, чтобы клиент выбирал именно их, а не искал тот же шиномонтаж поблизости в «Яндексе».

— Профессиональная УК действительно может и должна получать доходы от дополнительных сервисов. Стоимость ресурсов регламентируется городскими тарифами, на них фирма заработать не может, — подтвердил Всеволод Глазунов. — Цена за стандартный пакет услуг УК, включающий работу охраны, клининга, штатных техников, инженеров, клиентского сервиса, тоже находится в определенной рынком «вилке», которую сложно перепрыгнуть. Остается зарабатывать на дополнительных сервисах. К сожалению, у нас сейчас отсутствует рынок профессиональных управляющих компаний, которые действительно могут предложить клиентам развернутый пакет допуслуг. Чаще всего они встречаются в сегменте апарт-отелей и применяют практику отельного бизнеса. Жилой же фонд Петербурга страдает от недостатка профессиональных независимых УК.

Несколько иной подход к оказанию услуг у ГК «ЛенСтройТрест».

— Мы не зарабатываем на допуслугах, а вкладываем средства в развитие квартала. Поэтому практически все сервисы в квартале у нас либо бесплатные, либо стоят минимальных денег, — рассказала Юлия Молчанова. — Например, есть мангальные беседки — мы берем за их использование символические деньги, чтобы оплатить уборку и покрыть амортизацию. То же самое касается проката спортивного инвентаря для прогулок. Мы рассматриваем комфортную жизнь квартала как хороший маркетинг, и высокий процент повторных покупок говорит о том, что идем верной дорогой. Большинство же сервисов и вовсе строятся на внутрисоседских отношениях: мы не участвуем в них финансово, а лишь выступаем в роли организаторов. Например, проводим собеседования и создаем базу людей, готовых выгуливать собак, а дальше уже люди договариваются между собой.

При этом важно, чтобы жильцы сами выходили с какими-то предложениями — УК должна понимать, за что люди готовы платить дополнительно, а где хватит базового уровня.

— Важно, чтобы в ЖК создавался активный совет дома, который мог бы инициативы от жильцов оформлять во что-то конкретное, — отмечает Надежда Калашникова. — Такой совет дома есть у нас в «Лондон парке», и это образец того, как могут сотрудничать девелопер, УК и жильцы. У нас большинство допуслуг формировалось именно по инициативе снизу. Поэтому задача на будущее — создавать такое сообщество проживающих в доме, которое будет заинтересовано в формировании качественной жилой среды.

Конечно, жильцы будут готовы платить за что-то дополнительно только в том случае, если базовые услуги предоставляются должным образом.

— Модель управления домом должна строиться вокруг клиента, его потребностей и опережать их, — полагает Ольга Ефимова. — Первично мы ставили для себя целью улучшать качество тех услуг, которые клиент и так должен получать по тарифу. Что касается дополнительных, то часть из них мы предлагаем всем собственникам (и они попадают в квитанцию), а есть те, которые предоставляются по выбору конкретным людям. Например, у нас можно заказать ремонт, клининг — это пользуется спросом. Сейчас люди стали предлагать нам идеи по благоустройству, видя это в домах более высокого класса.

Дополнительные услуги, относящиеся к обслуживанию общего имущества многоквартирного дома, принимаются решением общего собрания собственников, напомнил Николай Дюмин. Это, например, дополнительная уборка мест общего пользования, служба консьержей, охрана, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительное озеленение. За услуги УК может не только получать деньги от жильцов, но и зарабатывать дополнительную прибыль для дома: например, предоставлять общее имущество в пользование на возмездной основе — для размещения рекламы или других нужд.

— Деньги, полученные за размещение рекламных материалов на общедомовом имуществе, по решению общего собрания собственников направляются на дополнительное благоустройство дома: например, установку дополнительного оборудования на детских площадках или озеленение двора — посадку выбранных жителями деревьев или кустарников, — рассказал Николай Дюмин.

При этом, обращаясь к УК за какими-то услугами, например, заказывая ремонтные работы, жильцы избегают дополнительных тревог.

— Заказ через управляющую компанию имеет свои преимущества, поскольку мы сразу оцениваем законность проведения работ, требующих согласований, — пояснил Николай Дюмин. — Мы заинтересованы в том, чтобы собственник соблюдал законы и интересы соседей. Стороннему подрядчику все равно, так как он не несет за это ответственность.

Конечно, чем выше класс дома и платежеспособность его жильцов, тем разнообразнее может быть спектр предоставляемых сервисов. Например, в ГК «Еврострой» сейчас активно прорабатывают вопрос развозки детей на корпоративном автомобиле до школ и детских садов, а также поставку натуральных продуктов из фермерских хозяйств. Это не считая уже существующих предложений по уборке квартир, бронированию билетов и организации трансфера и авторских прогулок и экскурсий.

То, что предлагают конкуренты, изучать стоит, считает Максим Жабин. Он вспомнил фильм «Дьявол носит Прада», главная героиня которого говорила: «Все, что сейчас ты видишь на подиуме, через три года появится в H&M».

В свою очередь, даже дотируя УК, приобретая для нее технику или обучая персонал, девелопер должен понимать свою выгоду.

— Управляющую компанию в любом случае необходимо рассматривать как отдельную бизнес-единицу, — пояснил Максим Жабин, — а результатом ее деятельности, в идеале, должно быть то, что покупатели, еще выбирая квартиру, будут интересоваться — что сделать, чтобы именно эта УК управляла домом.

Чем дальше развивается рынок новостроек, тем понятнее становится: только продавая метры, конкуренцию не выиграешь.

— Рынок пойдет туда, где будет лучше сервис, — заявил Александр Арсеньев. — Застройщик занимается управлением не от большого желания, а от нужды. Поэтому чем сильнее будет конкуренция, тем больше от этого выиграет клиент.

— Однозначно рынок профессионального управления должен трансформироваться и начать ускоренно развиваться. Запрос на это сейчас колоссальный, — согласился Всеволод Глазунов. — Сейчас не хватает опыта, наработок, квалифицированных кадров, грамотных управленцев. Найти на рынке профессионала на должность директора УК или управляющего домом — это целая проблема из-за дефицита подготовленных в этом направлении кадров.

— Пока большинство жильцов реагируют в первую очередь на стоимость обслуживания, — отметила Надежда Калашникова, — но все больше людей понимает, что эксплуатация крупного дома — это сложная задача. И я рада, что мы можем развивать дополнительные услуги. Клиент будет голосовать и рублем только за тех, кто предоставляет качественный сервис.

— У человека есть выбор: купить квартиру в доме эконом-класса, где и обслуживания по-минимуму, либо доплатить за комфорт, — продолжила Юлия Молчанова. — Люди готовы платить, если есть доверие к УК. Так что пусть рынок развивается, а конкуренция растет — это заставляет всех лучше работать.

— Управляющие компании, созданные крупными девелоперами, развиваются вместе с ними в ногу со временем, — сказал Николай Дюмин. — Управление современными новостройками со сложной инженерией требует наличия квалифицированного персонала, поэтому дома должны обслуживать профессионалы. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Большинство жителей хотят видеть повышенный уровень комфорта, пользоваться дополнительными услугами. Задача управляющей компании — понять, что хотят видеть собственники в доме, и развивать этот сервис.

Ольга Ефимова обратила внимание, что далеко не все инициативы жильцов или УК могут быть воплощены на практике:

— Хотелось бы, чтобы была открытая конкуренция на рынке, и компаниям не мешало развиваться строгое государственное регулирование. Желательно, чтобы ряд процедурных моментов были упрощены в Жилищном кодексе, как мы делаем удобнее коммуникацию с клиентами за счет применения новых технологий.

Подводя итоги беседы, Максим Жабин отметил: радует, что управление домами становится все более профессиональным.

При этом, по словам Всеволода Глазунова, качественный толчок развитию этой отрасли дают добросовестные и заинтересованные девелоперы: именно им приходится разрабатывать систему управления сервисом, стандарты и критерии оценки работы управляющих компаний, точки роста и развития сервисного направления. «Они сейчас — самые замотивированные на это игроки рынка, поэтому сегодня лучшим выбором для жителей новых домов является УК, аффилированная с застройщиком», — отметил он.

Но, в то же время, многое зависит и от степени участия собственников в жизни дома. И только совместная работа надежной управляющей компании и собственников, настроенных на эффективное взаимодействие, приносит положительные результаты.