— В последние годы много говорят о важности качества сервиса — во всех сферах экономики, в том числе и в финансовой. Что банк «Открытие» предпринимает для улучшения взаимодействия с клиентами?
— Во-первых, как я уже говорил, за полтора года мы серьезно преобразовали сеть наших отделений: переместили часть офисов в более удобные для клиентов локации, во многих точках продаж переформатировали зоны обслуживания под единые стандарты обновленного банка, открыли новые просторные отделения и специализированные бизнес-модули. Отдельным направлением в оптимизации инфраструктуры стало развитие сети банкоматов. За полтора года наша сеть устройств самообслуживания стала гораздо ближе к клиенту и на порядок более функциональной.
Во-вторых, мы улучшили практики обслуживания клиентов, внедрив систему контроля за качеством работы сотрудников фронт-линии. Мы не только оперативно реагируем на жалобы клиентов на банковским форумах и в социальных сетях — ежеквартально в каждом отделении банка проходят контрольные закупки и проводится аудит стандартов содержания офиса, который включает в себя десятки контрольных позиций. Регулярно осуществляются онлайн-опросы клиентов, от результатов которых напрямую зависит материальная мотивация сотрудников каждой точки продаж и ее руководителей.
В-третьих, банк инвестирует значительные средства в реорганизацию IT-процессов, что уже позволило серьезно снизить сроки рассмотрения заявок и обращений клиентов, сделать более удобными для пользователей системы дистанционного обслуживания.
Но могу заверить, что это лишь первые шаги по настройке всей сервисной составляющей. Мы не витаем в облаках и четко представляем те компоненты работы, в которых нам нужно совершенствоваться. Важно, что у банка есть подробная карта действий по улучшению своей работы во всех точках контакта с клиентами, будь то офис продаж, сеть устройств самообслуживания, контакт-центр, мобильный или интернет-банк.
Вы правы в том, что лидер рынка должен быть способен выдержать конкуренцию за счет высоких стандартов сервиса. Поэтому отдельной и важной задачей в предстоящем году вижу необходимость более грамотной адаптации и развития персонала — в первую очередь тех сотрудников, которые в повседневном режиме обслуживают клиентов. Мы понимали, что на этапе интеграции бизнеса двух банков, запуска нового продуктового ряда и единых стандартов работы нам не удастся избежать высокой текучести персонала, ротаций руководящих кадров на местах. Рад, что нам удалось пройти этот этап с минимальными потерями и в итоге стабилизировать команду. В начале 2020 года мы откроем в Санкт-Петербурге специализированный учебный центр «Открытия», на который будут возложены задачи по качественной подготовке вновь принимаемых сотрудников, а также профессиональному развитию действующего персонала.